B2B2C 마케팅 전략은 어떻게 다른가

B2B2C 마케팅은 가장 어려운 마케팅 환경 중 하나입니다. B2B2C는 회사가 제품의 소비자가 아닌 다른 회사에 판매하는 것인데요, 최종 소비자는 구매 결정을 내리기 위해 중간 회사의 도움이 필요한 개인입니다. B2B2C와 B2C의 주요 차이점은 구매 선택의 의사 결정자는 바로 중간 회사라는 점입니다. 제약 및 금융 서비스는 B2B2C 시장의 대표적인 예입니다.

예를 들어, 의사가 의약품에 대한 주요 의사결정자이고 약국은 구매 결정에서 종속적인 역할을 하며 대부분 유통 지점 역할을 합니다. 금융 서비스에서 보험 상품은 GA(보험대리점, General Agency)를 통해 개인에게 판매합니다.

마케팅 관점에서 주목해야 할 중요한 사항은 중간회사에 대한 마케팅 & 최종 소비자에 대한 마케팅의 영향과 상호관계입니다.

B2B 마케팅과의 차이점

B2B 마케팅에서 최종 소비자는 기업입니다. 예를들어 고객관리프로그램을 판다고 하면 기업 소비자는 자사 고객관리를 위해 구입합니다. B2B2C라면 기업고객이 제품을 구매하고, 부가 가치가 결합되어 개별 소비자에게 판매합니다. 한단계의 과정이 더 있는 것입니다. 앞서 언급한대로 B2B2C는 기업고객 대상의 마케팅 그리고 최종 소비자에게로의 마케팅도 고려해야 한다면 B2B에서는 기업고객 대상의 마케팅만 고려하면 됩니다.

B2C 마케팅과의 차이점

개인 소비자에게 구매를 유도하는 것을 생각해 보세요. 슈퍼마켓의 포장상품(CPG, consumer packaged goods)일 수도 있고, 온라인 의류샵에서 파는 유행상품(FMCG, fast-moving consumer goods)일 수도 있습니다.

기업은 최종 소비자를 대상으로 한 마케팅에만 집중합니다. 유통과정의 기업들을 대상으로 마케팅을 하지 않는다는 얘기입니다.

B2B2C의 특징과 마케팅 전략

B2B2C 마케팅은 B2B 및 B2C와 매우 다릅니다. 왜냐하면 B2B도 봐야하고 B2C도 고려해야하기 때문입니다. 기업고객, 중간고객은 제품을 소비자에게 판매할 수 있다고 믿어야 하며 부가가치를 더 하는 활동이 가능한 한 간단하고 쉽고 저렴하기를 원합니다. 최종 고객인 개인은 차별화된 요소와 합리적인 가격을 중요하게 생각합니다.

마케팅 및 판매 기능은 고객 수준과 소비자 수준 모두에서 수요를 생성해야 합니다. 그렇지 않으면 전체 판매량이나 제품 마진이 낮아집니다.

수요 창출에는 고객 및 소비자 수준의 브랜드 구축과 인바운드 리드 또는 웹사이트 방문 생성이 포함될 수 있습니다.

영업 활동에는 고객에 대한 발신 전화, 발신 이메일, 발신 DM 및 대면 회의와 같은 발신 판매 활동이 포함될 수 있습니다.

마케팅 활동은 인지도, 구매 의도 및 브랜드 관련성을 구축하기 위한 대중 매체 및 온라인 매체가 될 수 있습니다.

마케팅 과제는 타겟 고객인 중간기업고객과 최종 개인 소비자 모두를 위해 미디어 믹스를 최적화하는 방법입니다. B2B, B2C 관점에서 아래 내용을 기준으로 해야 합니다.

crop businesspeople making deal during workday

중간 기업 고객이 구입하는 제품에 대한 믿음이 있어야 합니다. 다른 것보다 더 잘팔릴 수 있다는 생각, 믿음을 주세요. 이 경우 소비자가 귀하의 제품을 구매하고 싶어하도록 수요를 창출하는 것이 중요합니다.

woman holding card while operating silver laptop

최종 개인 소비자는 성능, 가치/가격 또는 인지된 브랜드 이미지 때문에 제품을 구매합니다. 차별화된 가치와 브랜드에 따른 가격 정책 수립이 필요합니다.

B2B2C 마케팅에 성공적으로 참여하려면 마케터는 마케팅과 판매 활동의 적절한 균형을 유지하고 이들 간의 시너지를 실현하고 최적화해야 합니다. 예를 들어, 보험 업계에는 보험 회사(삼성생명, MetLife, Prudential 또는 기타)에서 만든 상품을 추천하고 판매하는 수천 명의 세일즈 담당자가 있는 보험판매대리점(예: 현빈이 광고한 보험클리닉, 그외 다모아 같은 보험비교판매 사이트)가 있습니다. 경우에 따라 보험 제조업체에는 최종 구매자에게 직접 판매하는 전담 팀이 있습니다. 이 경우 보험사는 보험판매대리점에 대해 상당한 영향력과 통제력을 가질 수 있습니다. 자사의 상품 전시를 위한 "선반공간"을 만들어 낼 수 있는 것 입니다. 반면, 최종 소비자에게 접근할 수 없는 제조사라면 위와 같은 영향을 행사할 수 없습니다.

맺음말

오늘날 마케터는 복잡한 B2B2C 비즈니스를 처리하는 고유한 접근 방식을 개발했습니다. 일부는 고객 수준에서 권장 사항을 얻는 데만 중점을 둡니다. 다른 기업은 소비자로부터 강력한 매력을 끌어내는 데 중점을 두는 반면, 다른 기업은 보다 균형 잡힌 접근 방식을 취하여 브랜드를 구축하고 고객과 소비자 수준 모두에서 수요를 주도합니다. 각 방법에는 장단점이 있지만 의도와 선견지명으로 B2B2C 마케팅의 고유한 과제를 탐색할 수 있는 사람은 경쟁에서 앞서게 될 것입니다.


마케팅 성공 전략 - SaaS편

SaaS(Software as a Service)는 최근 몇 년간 가장 핫한 비즈니스 모델입니다. 최근 통계에 따르면 SaaS 부문은 2023년까지 글로벌 시장에서 727.4조원의 가치가 있을 것으로 예상되고 있습니다. 국내에도 마케팅 자동화, 데이터분석 등 다양한 SaaS 회사가 있습니다. 부럽네요, 당신은 확실히 호황을 누리고 있는 산업에 있습니다! 그럴 때 중요한 것은 뭐다? 바로 마케팅 전략입니다. 오늘 소개할 내용은 SaaS 마케팅 성공 전략입니다.

어떻게 해야 사람들로부터 눈에 띌 수 있을까요? 어떻게 해야 고객이 서비스 구매를 하도록 자극할 수 있을까요? 어떻게 해야 지속적인 구매를 하도록 할까요?

아래 몇 가지 간단하고 필수적이고, 검증된 SaaS 마케팅 전략을 소개합니다. 새로운 고객을 만들고, 구매고객을 지키기 위한 전략을 소개합니다.

콘텐츠 마케팅

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콘텐츠 마케팅은 모든 SaaS 웹사이트의 리드 생성을 위한 기본, 필수 그리고 입증된 전략입니다. SaaS 웹사이트로 더 많은 트래픽을 얻기 위해 사이트에 고품질의 콘텐츠를 게시하는 것을 얘기합니다. 물론 주제는 메인 고객의 관심사와 일치해야 합니다. 예를 들어, 페이스북 마케팅 SaaS가 있다면, 적합한 주제는 아래와 같습니다.

페이스북 관련 SaaS라면 활용할 만한 토픽
예) 페이스북 마케팅 베스트 전략, 스타트업/중소기업을 위한 페이스북 마케팅, 페이스북 마케팅 비용, 페이스북 마케팅을 위한 인플루언서 활용법, 페이스북 마케팅을 통한 SaaS 웹사이트 트래픽 유입 전술

주제를 선정할 때는 키워드툴, 네이버/구글 검색량, 트렌드를 참고해 보세요. 소위, 내가 전문가니 내 촉을 믿고 이걸로 간다~라는 결정은 절대 피하세요. 사람들이 찾는, 듣고 싶은 것을 전문적으로 답변하는 느낌의 콘텐츠가 되야 합니다.

또한 콘텐츠 마케팅은 해당 콘텐츠가 어디에 노출되는지에 따른 최적화가 필요합니다. 페이스북에 노출될 때, 사내 테크 블로그에 올릴 때, 유튜브에 올릴 때 각각의 보여주는 방법이 최적화되야 합니다.

그리고 콘텐츠에 대한 백링크를 생성해야 합니다. 네이버 블로그나 SNS 맞팔처럼 서로간의 이해에 따라 링크를 만들 수도 있고, 보도자료 배포를 비롯한 다양한 방법으로 백링크를 생성해야 합니다. 이제 당신의 콘텐츠가 주목받기 시작하면 당신의 사업은 SaaS 업계의 권위자로서 명성을 쌓을 것입니다.

검색엔진최적화, SEO

advertising alphabet business communication

트래픽을 늘리는데 가장 기본적이고 필수는 당연히 SEO 입니다. 검색 엔진 최적화(SEO)는 기술적인 부분 그리고 콘텐츠 마케팅과 밀접한 부분이 있습니다. 아직도 많은 기업들이 기술적인 SEO가 부족하고, 콘텐츠는 주제/키워드 선정이 제 멋대로 입니다.

SEO가 개선될 수록 트래픽이 높아집니다. SaaS라면 게스트 포스팅(전문가를 초빙해서 글쓰기), 그리고 SNS를 통한 백링크 등 여러가지 방안을 강구해 보세요.

SEO가 뭔지 잘 모르신다구요? 일단 되게 중요한거니 전문가에게 맡겨야 한다는 것만 아셔도 반은 성공!

온라인 광고

alphabet conceptual cube display

당연하지만 다양한 광고 플랫폼의 SA, DA는 꼭 해야 합니다. 단, 정말 중요한 것 하나는 SaaS 마케팅 전략으로서, 광고가 콘텐츠 마케팅과 SEO의 대안이 아니라는 것입니다. 광고를 세번째로 소개한 이유는 앞서 첫번째, 두번째가 먼저 된 후에 하는 것이 정석이기 때문입니다. 하지만 대부분의 기업들은 광고 먼저하며 헛돈을 쓰는 것으로 보이는데 제발 그러지 마세요~ 😰😱😨

광고에 투자한다면, 고객 확보 비용을 낮게 유지하면서 가능한 한 많은 돈을 벌어야 합니다. 마케팅 팀은 당신의 서비스의 이점을 전달하는 매력적이고 클릭을 부르는 광고를 만들어야 합니다. 광고의 전환율을 높이는 가장 좋은 방법은 반복적인 테스트를 통해 최적화하는 것이다. 다양한 종류의 광고 카피를 만들고, 타겟팅할 많은 키워드를 조사하고, 지표를 모니터링하세요. 시간이 걸리지만 그렇게 해야만 최적의 성과를 얻을 수 있습니다.

추천 마케팅

cute little girl in playground

추천 마케팅은 서비스를 소개해 주는 경우에 한 하여 혜택을 제공하는 것 입니다. 예를들어 소개해주는 사람이 LinkedIn, 페이스북과 같은 플랫폼에 추천 내용을 올리거나 카톡을 통해 서비스를 추천하는 것을 얘기합니다. 드랍박스의 경우 친구 소개 시 저장공간을 추가 지급하는 혜택으로 추천 마케팅을 사용합니다. 이와 같이 추천 마케팅을 통한 유입은 양질의 리드로 이어질 수 있기 때문에 신규 리드에 대한 보상 비용을 잘 계산하는 것이 중요합니다.

SaaS 서비스 평가

woman filling job application form in office with boss

사람들은 리뷰와 추천에 많은 영향을 받습니다. 온라인상의 SaaS 검토 사이트를 통해 SaaS 비즈니스 산업에 노출되는 것이 중요합니다. 예를들어 G2.COM 같이 SaaS 서비스에 대한 검토 내용을 볼 수 있는 사이트에 노출하는 것입니다.

forrester, gartner 에서 추천을 받고, g2.com과 같은 리뷰 사이트에서 긍정적인 리뷰를 받는 것은 긍정적인 신호입니다. 가능한 한 많은 리뷰 사이트의 리스트에 이름을 올려야하고, 리뷰 내용도 신경써야 합니다. 어디를 보더라도 당신 제품이 리스팅 되어 있다는 존재감, 사회적 증거를 통해 잠재고객에게 신뢰감과 선택 유도를 기대할 수 있습니다.

상품 가격 최적화

갯수가 많을수록, 선택지가 많을수록 오히려 선택되기 어렵습니다. 옵션수와 선택에 따른 실험에 따르면 7~11개 이상을 넘어가면 선택율이 떨어집니다. 다른 SaaS에서도 가격 선택의 옵션은 3~5개 정도인 이유가 바로 그 이유 때문입니다.

SaaS 고객들에게 가능한 한 많은 다른 옵션을 제공하고 싶으신가요? 그렇다면 맞춤문의로 옵션을 만들면 됩니다.

드롭박스 요금제

클랄우드 스토리지 소프트웨어 플랫폼인 드롭박스가 좋은 예이다. 용량, 사용자수, 차별화된 기능과 서비스가 있으며 5개의 요금제 내에서 이 모든 것을 차별화할 수 있게 요금제가 설계되어 있습니다 고객은 손쉽게 차이를 구별할 수 있고, 내게 맞는 요금제를 선택할 수 있습니다.

찾기 쉬운 서비스 가격

gold colored coins near calculator

일부 SaaS 사업은 사이트 방문자들이 서비스 비용이 얼마인지 보기 어렵게 만들어 놨습니다. 아마도 방문객들이 가격을 확인하고 떠나기 전에 이것저것 뒤져보게 만들어서 서비스를 더 소개하려는 아이디어로 보입니다. 그러나 입장 바꿔서 생각하면 알고 싶은 정보를 찾기 어려운 서비스, 자꾸 광고만 하는 서비스라면 어떨까요? 대부분 안 좋은 기억을 가지고 사이트를 떠나서 다른 곳을 찾을 겁니다.

SaaS 마케터들은 이점을 깨달아야 합니다. 가격을 숨기는 아이디어는 당신의 나머지 마케팅 노력이 아무리 좋더라도 잠재 고객을 의심하게 만들고 오히려 제품의 가치에 의심을 들게 만들 뿐 입니다.

무료 맛보기

person hand reaching body of water

무료 체험은 SaaS 마케팅의 핵심입니다. 무료 체험을 제공하지 않는 SaaS 보신 적 있나요? 거의 손에 꼽을 것입니다.

무료 체험, Free trial, Freemium은 SaaS 판매에 엄청나게 효과적입니다. 클라우드 스토리지에서 트렌드 분석에 이르기까지 다양한 SaaS가 있습니다. 무료 평가판은 사용자가 당신의 소프트웨어가 어떻게 작동하는지 이해하고 경험하는 데 도움이 됩니다. 적은 비용이기는 하지만 필요성을 느끼게 해주는 것이 필요하고, 그 과정이 무료 맛보기인 것입니다.

부분 유료화 모델은 고객에게 영원히 무료 버전을 제공하지만 많은 기능에 액세스하려면 구독자에게 비용을 지불해야 합니다. 예를들어 semrush.com의 경우 기본적인 기능은 무료로 사용할 수 있지만 특정 기능을 쓰려면 구독 비용을 지불하는 방식입니다. 또한 대부분의 스마트폰 어플이 인앱결제를 통해 유사한 방식으로 과금을 하고 있죠. 이 방법을 통해 구독한 고객은 이미 기능에 대한 이해가 충분한 상황에서 필요성을 느껴 구독을 시작한 고객이라 CLV가 높은 특성을 보입니다.

간단한 회원가입

man relaxing and working on his laptop

만약 훌륭한 마케팅 캠페인으로 사이트에 유입이 되었다고 가정해 봅시다. 제품/서비스도 매력적이라서 고객이 가입을 하려고 하는데, 회원가입 단계가 복잡하면 어떻게 될까요? 당연히 이탈이 생깁니다.

길고 복잡한 가입 양식은 절대로 안 됩니다. 고객이 구독을 위해 가입하려는 의도가 있더라도 회원가입에서 뭔가 저항감을 느끼면 이탈을 합니다. 퍼넬 분석을 통해 이탈을 확인하세요. 회원가입 단계에 최소한의 정보만 받으세요. 적으면 적을수록 좋지만 이메일은 꼭 챙기시기 바랍니다.

사용자 경험, UX 높이기

man wearing blue dress shirt facing whiteboard

아마도 당신의 소프트웨어는 종종 당신의 틈새 시장에 있는 다른 회사들과 꽤 비슷할 것입니다. 고객 평생 가치를 극대화하려면 자신을 차별화할 방법을 찾아야하는데 UX 를 통해 해결할 수 있습니다.

먼저, 당신의 소프트웨어가 어떻게 고객의 삶이나 사업을 향상시킬 수 있는지 직관적으로 보여주는 화면이 필요합니다. 둘째, 고객 서비스를 최고 수준으로 만들어 그렇게 해야 합니다. 고객이 귀사와 상호 작용할 때마다 사용자 경험을 향상시키세요. 단순히 당신의 제품을 제공하는 것 이상을 하세요 - 웨비나를 주최하고, 템플릿을 공유하고, 유익한 가이드를 제공하세요. 사용자 경험은 단지 당신의 제품과의 상호 작용에 관한 것이 아닙니다. 그것은 당신의 브랜드와의 상호 작용에 관한 것입니다.

맺음말

이전 포스팅에서 SaaS 성공지표에 대해 살펴보았고, 이번에는 SaaS 마케팅 성공 전략을 살펴 보았습니다.

SaaS에 가장 큰 특징은 아무래도 구독입니다. 기획적인 측면에서 검토하자면 고객이 정기적인(월별, 연간)으로 비용을 지불할 가치를 제공해야 합니다. 비용은 고객이 직접 구축하는 것보다 저렴하게 설계하고, 지속적인 최신 기능이 업그레이드 되야 합니다. 그래야 구독이 이루어지는 것이죠.

마지막으로 너무 당연하기 때문에 언급 안 한 것을 얘기하고 싶습니다. 모든 비즈니스가 그렇듯이 구매자와 신뢰 구축을 위한 마케팅 활동에 노력하는 것을 잊지 마세요.


사업을 위한 필수 성공 지표 - SaaS KPI

모든 서비스는 제조, 판매, 유통, 마케팅, 영업, 고객관리와 같은 밸류 체인에 따라 성공을 위한 지표 관리가 필요하고 사원, 팀장, 임원이 봐야하는 성공 지표(KPI)가 다릅니다. 마찬가지로 비즈니스 형태가 다를 경우 봐야하는 KPI가 다릅니다. 얼마전 SaaS 비즈니스를 검토하며 정리한 SaaS KPI를 소개합니다.

man in black crew neck t shirt sitting beside woman in gray crew neck t shirt

들어가는 말

IT 발전과 더불어 많은 부분의 데이터 수집이 가능해졌습니다. 예를들어 고객 확보 비용(CAC), 연간 반복 수익(ARR), 평생 가치(LTV), 재고수량, 반품수량을 비롯한 비즈니스 전반의 데이터 수집이 가능합니다. 문제는 어떤 지표를 봐야하는지 잘 선택해야 하는데, 이번 포스팅을 통해 SaaS KPI를 선별하였습니다.

Churn Rate (이탈률)

첫 번째는 가장 중요한 지표, 이탈률입니다. 잃어버린 고객 또는 구독자의 비율을 보여주기 때문에 고객 이탈률을 살펴보는 것은 정말 중요합니다.

너무 많은 SaaS 기업들이 더 상세한 지표를 보기 위해 간과하는 경우도 있지만 그것은 큰 실수입니다.

모든 SaaS 회사에서 가장 중요한 것은 기존 고객을 유지하면서 새로운 고객을 확보하는 것입니다. 고객으로 만들기 위해 사용한 비용(CAC)을 되찾을 만큼 고객이 구독하지 않는다고 이탈한다면, 이건 안 좋은 상황에 대한 경고입니다.

논리는 간단합니다: 수익 성장을 창출하고 싶다면, 기존 고객을 유지하고(이탈률이 낮은 상태) 새로운 고객을 확보하는 것입니다.

이탈률 계산

Monthly Recurring Revenue (MRR, 월 반복 매출)

이탈률만큼 중요한 것이 바로 MRR입니다. MRR을 사용하면 고객 확보를 위해 얼마나 시간을 들이는지 세지 않아도 됩니다. SaaS 회사들은 월간 구독 수익(MRR)을 통해 직관적으로 수익상황을 파악할 수 있고, 수익이 좋은 경우라면 더 많은 수익을 위한 활동에 집중하고 수익이 안 좋은 경우라면 개선을 위한 활동에 집중해야 합니다.

월간 반복 수익(MRR)의 성과와 매달 신규 판매, 업셀링, 갱신 및 이탈률을 같이 분석하여 비즈니스 성과를 확인해 보세요.

월간 반복 구매매출 계산법

Revenue Churn Rate (수익 이탈률)

고객의 이탈률만큼 중요한 것은 수익 이탈률입니다. 수익이 얼마나 손실되는지 보여주는 지표인데요, 해당 지표를 통해 일부 고객이 다른 고객에게 미칠 수 있는 외부 영향을 평가할 수 있습니다.

가격에 따라 사용할 수 있는 계정수가 다른 서비스라면 무조건 확인해야 하는 지표입니다. 고객 이탈률과 수익 이탈률이 다르게 되는 순간을 확인해야 합니다.

수익 이탈률 계산법

Committed Monthly Recurring Revenue (CMRR, 승인된 월 반복 매출)

MRR의 업그레이드 버전이 CMRR입니다. MRR(지난 달)에 더할 것(신규 구독)과 뺄 것(구독 취소, 다운그레이드)를 반영한 지표입니다.

MRR과 CMRR의 차이점은 재무상의 정확도입니다. 쉽게 얘기하자면 MRR은 기대수익이고, CMRR은 더하고 뺀 것을 반영한 지표기 때문에 실제 매출에 가까운 숫자입니다.

결국, 이 평가 기준은 SaaS 회사들에게 회사의 재무에 대해 훨씬 더 명확하게 파악할 수 있게 해주며, 향후 수익을 예측하는 데 도움이 됩니다.

승인된 월 반복매출 계산법

Cash (현찰)

너무 단순하고 뻔한 얘기지만 ‘현금 보유’는 모든 사업에서 핵심 지표입니다. 사업을 위해서는 시간과 돈이 필요하고, 투자된 돈은 얼마나 잔고가 있는지 항상 지켜봐야 하죠.

SaaS 사업도 마찬가지로 현금 보유고를 알아야 합니다. 벌어들이는 돈에만 집중하지 말고, 내가 가진 종잣돈을 알고 있어야만 올바른 사업운영이 가능합니다.

간혹 이런 데이터는 어디까지 공개해야 할까 고민이 됩니다. 팀원이나 신입사원까지 공유할 필요가 있을까 고민이 되는거죠. 하지만 쿨내나는 비즈니스를 하겠다면 모든 것을 공개하는 것이 맞다고 봅니다. 다만 앞서 얘기했듯이 담당자에게 맞는 KPI를 제공하는 것이 효율적입니다. 뒤져보면 나오지만 업무효율을 위한 맞춤형 KPI가 중요하다는 점을 잊지 마세요!

Lead Velocity Rate (LVR, 리드속도율)

SaaS 사업 담당자는 미래 수익 가능성을 살펴봐야 합니다. 리드속도율은 성공한 리드가 얼마나 증가하는지를 정량화한 지표입니다.

마케팅에서 중요한 단어 중 하나가 리드입니다. 리드 발생 후 실제 구독으로 이어진 숫자가 늘어나는 추세차면 앞으로의 미래 수익 중 신규 수익의 경우 좋다고 볼 수 있습니다. 반대의 경우는 나쁘다고 볼 수 있겠죠. 그리고 전체적인 미래 수익을 위해 이탈률을 비록한 (C)MRR과 함께 분석해야 합니다.

리드속도율 계산법

Customer Acquisition Cost (CAC)

CAC는 기업이 새로운 고객을 확보하기 위해 소비하는 비용으로 판매, 마케팅 및 기타 관련 비용에 지출하는 금액이 포함됩니다.

따라서, 이 평가 기준은 SaaS 회사들이 마케팅 지출을 늘리고 판매를 늘릴 여유가 있는지, 아니면 삭감해야 하는지 평가하는 데 도움이 됩니다.

한마디로 CAC는 회사의 경제적 생존 가능성과 효율성에 대해 확인할 수 있는 지표입니다.

고객획득비용 계산법

Customer Lifetime Value (CLV, 고객평생가치)

모든 비즈니스에서 통하는 말인데, CAC를 CLV를 같이 보는 것은 정말 중요합니다. SaaS 기업의 CAC가 평균 고객 평생 가치(CLV)보다 높으면 빨간 불 상황입니다. 쉽게 얘기해서 물건 팔기 위해 광고하는 비용이 물건 팔아서 남는 수익보다 나쁜 상황인 것입니다. 배보다 배꼽이 더 큰 상황인데, 사업을 한다면 정말 피해야 하는 상황입니다.

CLV를 계산하는 것은 어려울 수 있습니다. CLV를 계산하려면 평균 구매 가치를 계산한 다음 해당 수에 평균 구매 빈도 비율을 곱하여 고객 가치를 결정해야 합니다. 그 다음 평균 고객 수명을 계산하면 고객 가치를 곱하여 고객 평생 가치를 결정할 수 있습니다.

간단히 정리하자면, 당신의 CLV가 CAC보다 높다면 그린 라이트입니다. 경험상 좋은 비율은 CLV가 CAC보다 최소 4배 되는 것입니다.

고객평생가치 계산법

Net promoter score (NPS, 순수추천지수)

앞서 살펴본 지표와 달리 Net Promoter Score, 순수추천지수는 고객이 제품이나 서비스에서 얼마나 만족했는지 직접 측정하는 방법입니다.

NPS를 측정하는 것은 SaaS를 비롯한 모든 서비스 회사들이 고객들의 불만을 알아내고 나쁜 리뷰나 이탈을 막아주는 방법 중 하나입니다. SaaS 회사들은 NPS를 살펴보면서 고객의 피드백을 통해 제품을 개선해야 합니다. 신규기업은 NPS 점수를 정확하게 측정하기에 충분한 고객이 없을 수도 있습니다. 그렇다고 하더라도, 소수의 양질 피드백이 있다면 당신의 제품/서비스가 시장에 적합한지 여부를 결정하는 데 도움이 될 것입니다.

NPS를 측정하기 위해, "우리 서비스/제품이 얼마나 마음에 드시나요? 1~5점으로 답변홰 주세요."라는 질문으로 간단한 설문조사를 통해 양질의 데이터를 획득할 수 있습니다.

맺음말

이전에 삼성전자의 밸류체인별 KPI, 로레알의 마케팅 지표 설계를 비롯해 이커머스나 브랜드 사이트, 클라우드 서비스의 지표를 설계했습니다. 그러다가 지난달에 동영상 관련 SaaS의 사업기획 검토를 하며 지표를 설계하다보니 이전에 했던 SaaS와 지표가 많이 달랐습니다. 여러가지 지표가 추가되고, 빠졌습니다.

아무래도 시간이 지나고, 시장이 변하다보니 봐야하는 지표가 바뀌었다고 생각이 듭니다. 제가 늘상 얘기하듯이 어제 성공한 전략은 오늘 쓸 수 없고, 영원한 것은 없다는 말을 새삼 느꼈습니다.

어떤 사업은 다를 수도 있고, 시간이 지나면 저도 다른 얘기하겠지만, 2021년 현 시점에서 추천하는 SaaS KPI 입니다.


브랜딩과 SEO, SEM의 상관 관계

디지털마케팅, SEM, SEM, 브랜딩, 홍보 등 현대 마케팅은 세분화되고 전문화되고 있습니다. 그러다보니 간혹 브랜딩 담당자와 SEO 담당자, SEM 담당자의 의견이 충돌하기도 하는데요, 과연 어떤 관계가 있는지 알아보겠습니다.

브랜딩과 마케팅 요소들….
브랜딩과 마케팅 요소들…

최근 만난 몇 개의 기업을 예로 들어보겠습니다. 이미 시장에 진출한지 수 년되었고, 업계에서 탑티어급인 기업과 나름 매니아층이 있는 기업이었습니다.

대부분의 한국 기업들이 광고와 프로모션 그리고 SNS에 집중하듯이 제가 만난 기업들도 비슷한 상황이었습니다. 굳이 뭔가 새로운 것을 하지 않아도 기존 시장에서의 지위와 충성고객이 매출을 일으키고 있으니 각 마케팅 담당자들은 각자의 세분화되고 전문적인 분야의 업무를 수행하고 있던 것 입니다. 😱😱😱 두둥, 브랜딩의 느슨한 연결인거죠.

일반적인 마케팅 전략 현황

비즈니스에서 정말 중요한 것, "어제의 전략은 잊어라" 입니다. 시간이 흐르면 시장이 변하고, 사람이 변하면 선택이 바뀌기 때문입니다.

어제의 전략은 잊어라
by lalala

과거의 영광, 성공은 지워라
과거의 영광, 성공은 지워라

하지만 과거의 영광을 잊기는 어렵죠. 제가 만난 잘나가는 기업도 마찬가지였습니다. 이미 시장에서 1등인데, 브랜딩이 되었는데, 굳이 새로운 기법을 적용해야 할지 고민하게 되는 것 입니다.

예전에 하던 광고, 보도자료, 프로모션, 캠페인을 반복하고 각 파트별 KPI를 측정할 뿐인것 입니다.

달라진 세상, 달라진 마케팅

간혹 SEM은 이미 열심히 운영하고 있는데, SEO가 안 된 경우가 있습니다. SEO는 구축했는데 브랜딩 구축을 안 한 경우도 있습니다. 분절된 마케팅, 결국 기업의 궁극적인 목표가 아닌 팀과 개인의 성과를 위한 마케팅이 되 버린 것 입니다.

분리된 관계, 그리고 불행
분리된 관계, 그리고 불행

앞서 얘기한 브랜딩의 느슨한 연결 상태입니다.

가장 중요한 목표가 무엇인지 잊지 말아야 합니다. '마케팅 생산성'을 위해서는 목표 설정이 중요하다고 얘기하였는데요, 궁극적인 목표(상품 구매/서비스 신청)과 이를 달성하기 위한 세부 목표(ROAS 000%, Lead 000건, 검색어 순위 0위 이내 0건, 콘텐츠 게시물 작성 월 00건...)를 나누고 서로 상호적이고 유기적인 성과를 내도록 관리해야 합니다. 중요한 단어는 상.호.유.기.적!

하지만 제가 알고 있는 기업들은 지금까지의 성공 덕분에 과거의 업무 프로세스를 답습하고 있었고 그것은 상호유기적인 개념이 아닌 그야말로 사업적인 목표가 아닌 해오던 업무의 목표일 뿐 이었고, 그로인한 위기를 감지하고 있었습니다.

(참고. 사일로효과, 비즈니스 목표가 아닌 업무의 목표)

마케팅 위기의 감지

여전히 광고와 프로모션, 캠페인이 진행되었고 대부분 성공적인 결과를 내고 있었습니다. 하지만 최근 급격히 감소하는 유입 그리고 매출 감소세가 염려되기 시작한 것이죠.

시장은 빠르게 변하고 있고, 절대 강자는 없습니다. 끊임없이 유사한 서비스와 상품이 생겨나고 날마다 새로운 마케팅 전쟁이 벌어지고 있습니다.

ROAS는 나빠지고, SNS의 Engagement는 낮아지고 있다면 당신의 브랜딩에 문제가 생긴 것 입니다. 즉, 이제 사람들이 당신의 브랜드를 검색하지 않는다는 것이죠. 인기없는/관심없는 브랜드가 된 것 입니다.

예전엔 잘 나갔는데…
예전엔 잘 나갔는데… 예전같지 않나요?

비슷하지만 반대도 있습니다. 인기가 너무 있어서 피하게 되는 브랜드입니다. 하지만 일진, 양아치와 같이 부정적인 계층에게 인기가 있어서 피하게 되는 경우입니다. 몇 년 전 노스페이스 등골브레이커 잠바, 구찌, 톰 브라운, 스톤아일랜드 같은 경우입니다.

양아치 브랜드, 혐오를 넘어 조롱의 대상

위기의 감지는 바로 브랜드 검색량이 낮을 때 그리고 특정 계층에서 유독 잘 나갈 때 입니다.

Say My Name!

브랜딩에서 가장 중요한 것은 사용자들이 브랜드 네임을 명확히 인식하고 있느냐 입니다. 화장품 브랜드인 클라랑스의 경우 현재 소비자들이 올바른 브랜드네임을 인지하지 못하고 있는 상황입니다.

네이버 검색어 트렌드 자료
클라랑스 보다 클라란스 검색량이 많음
정식명칭인 클라랑스 보다 클라란스 검색량이 많음 from 네이버 검색어 트렌드



구글 트렌드 기준 현황

정확한 명칭을 입력하는 것은 정말 중요한 일 입니다. 그리고 많은 돈을 들일 가치가 있는 일입니다.

브랜드 가치가 클 수록 로고를 바꾸거나 명칭을 바꿀 때 어느 정도 많은 비용이 들까요?

2020년, 하나은행은 고객이 검색 시 혼동한다는 이유로 TV CF 비용을 제외하고 300억원 이상의 비용을 들여 브랜딩 작업을 시행하였습니다. 그외에도 LG는 8000억 등 브랜드 네임 관련하여서는가치와 비례하여 금액이 증가하게 됩니다.

그 이유는 바로 고객이 당신의 제품을 기억하는 방법이 브랜드 네임을 바탕으로 하기 때문입니다. TV 광고음악에 지겹게도 브랜드 이름만 반복되는 로고송이 있는 이유는 소비자가 제품을 검색할 때 브랜드명과제품명으로 검색을 하기 때문입니다.

결론

지금 잘 나가는 것이 영원하지 않습니다. 꾸준히 브랜드 관리를 하세요!

브랜드 이름은 어떻게든 제대로 전달해야 하고, 그 이후에나 다른 마케팅 분야의 성과를 기대해 볼 수 있습니다.

브랜드 인지도가 높으면 링크가 많이 걸리고, 링크가 많이 걸리면 검색엔진 노출 순위가 올라갑니다. 검색엔진 노출 순위가 올라가면 광고품질지수가 좋아지고 결국 광고비용이 낮아집니다. 즉, 브랜딩이 좋으면 SEO, SEM이 좋아집니다.

브랜드의 인지도는 반짝하는 동안 신생 브랜드가 멋진 크리에이티브로 높은 인지도를 얻을 수 있습니다. 하지만 꾸준한 브랜딩으로 이에 맞서세요. 그리고 브랜드 인지도와 선호도를 높이기 위해 당신만의 노하우를 전력 투구하시기 바랍니다.

브랜딩을 잘 하면 SEO, SEM 성과도 좋아집니다.
반대 경우는 성립하지 않음. 즉, SEO, SEM 잘 했다고 브랜딩이 좋아지지는 않음.


마케팅 효과를 높이는 몇가지 방법 - 2021

앞서 다룬 마케팅 생산성, 즉 어떻게 하면 마케팅 효과를 잘 낼 수 있는지에 대한 포스팅을 올렸습니다. 이번에는 조금 더 실속있는, 마케팅 효과를 높이기 위한 간단한 몇가지 꿀팁을 소개합니다.

1. 제대로 된 목표 설정

지난 포스팅에서 얘기했듯이 마케팅 생산성, 효과를 높이려면 목표 설정이 중요합니다. 이루기 힘든 목표, 지금 상황에 맞지 않는 목표, 너무 낮은 목표는 잘못된 목표입니다.

비즈니스 모델, 회사 성장 단계, 밸류체인, 시장 상황 및 회사 유형에 따라 측정 기준을 선택하고 그것에 대한 목표를 설정해 보세요.

콘텐츠, 품질, 비용, 결과 관련하여 상세 검토 후 세부항목별 목표를 설정해야 합니다.

목표가 맞는지 신중히 검토하고, 세부 목표를 정하세요
목표가 맞는지 신중히 검토하고, 세부 목표를 정하세요

2. 더 많은 사람을 고용하라

브룩스의 법칙과는 상반되지만 일반적인 법칙입니다. 일하는 사람이 많으면 결과물이 많아지는 것 입니다. 즉, 마케팅 효과를 높이기 가장 쉬운 방법은 더 많은 마케터를 고용하는 것인데요, 비용측면에서 효율은 떨어진다고 볼 수 있지만 아무튼 효과는 높아지는 것은 확실한 사실입니다.

더 많은 사람들이 투입된다면 더 빨리 목표에 도달하고, 더 많은 작업을 수행하고, 더 많은 성과를 달성할 수 있습니다. 그야말로 마케팅은 투자 비용과 성과가 비례해야 하며 그렇지 않은 경우 무엇이 잘못되었는지 확인하고 수정해야 합니다.

많은 마케터, 많은 성과
그야말로 투자한 만큼 마케팅 성과는 비례해서 높아집니다.
일하는 사람이 많아지면, 성과도 많아집니다.

3. 작업 효율성을 높이는 도구 구입

마케팅은 장비빨이라는 생각이 듭니다. 앞선 포스팅에서도 제가 늘 얘기하는 것이 마케팅 관련 툴의 사용예산이 있는가 입니다.

여러명이 할 일을 손쉽게, 그리고 저렴하게 해결해 주는 마케팅 도구가 많습니다. 마케팅 도구를 통해 경쟁사 분석, SEO 분석, 매출 분석, 아이템 분석, SNS 동향, 콘텐츠 관리, 바이럴 관리와 같이 여러명이 필요하던 일이 온라인 도구로 대체 가능합니다. (성과도 높고, 마케팅 전체 예산도 줄일 수 있습니다😎😎😎)

예를 들어, 콘텐츠 입력의 품질을 높이고 싶다고 가정해 보겠습니다. CMS를 이용한다거나 협업도구를 사용하여 기획자, 디자이너, 마케터와 같이 여러명이 공동의 작업을 수행하며 고품질 콘텐츠를 만들 수 있는 클라우드 콘텐츠 관리 플랫폼을 사용하면 커뮤니케이션, 진행과정, 일정, 결과물이 개선되는 것을 확인할 수 있습니다.

4. 효과가 있는 채널에 집중

산업, 제품에 따라 타겟 고객이 다릅니다. 국가, 도시에 따라 선호하는 광고유형이 다르구요. 즉, 모든 마케팅은 대상과 목적에 따라 광고채널이 다릅니다. 예를들어 생필품이라면 미국에서는 TV 광고보다 브로슈어가 도달율이 높은데, 한국에서는 TV CF가 더 좋을 수 있는 것 입니다.

역시 무한정의 마케팅 예산이 있다면 모든 채널을 통해 진행해도 되겠지만, 그게 아닌 현실 마케팅에서는 마케팅 예산을 추가로 받는 것 보다 입증된 채널에게 예산을 몰아주는 것이 옳은 방법입니다. 물론 이 경우에도 유의할 사항은 있습니다.

참고할 개념이 바로 한계효용의 법칙인데, 약간 다르지만 지속적인 구매를 하게 될 경우 상품에 대한 매력도가 떨어진다는 관점에서 참고 바랍니다.

쉽게 얘기해서 질릴 정도로 마케팅이 지속된다면 정말로 질리게 되는 거죠. 꾸준한 모니터링이 필요한 이유입니다.

지속적인 모니터링으로 최적의 마케팅 채널을 찾으세요
최적의 마케팅 채널을 찾고, 화력을 집중해야 합니다.

5. 병목 현상 해결을 위한 탄력적인 팀구성

제가 지금까지 만난 모든 프로젝트는 업무 프로세스상에 병목 현상이 있었습니다. 아무리 유능하고 경험많은 PM이더라도 모든 과정을 예측할 수 없으니 필연적으로 생기는 일이죠.

다만 그 상황을 어떻게 해결하느냐가 중요합니다. 더 빠른 예측과 그에 따른 대응입니다. 간단히 말하자면 리소스가 필요한 곳은 보충하고, 일의 업무 프로세스를 조정하는 것으로 문제를 해결할 수 있습니다.

예를 들어 마케팅을 위한 엔지니어링 리소스가 필요한 경우 더 많은 엔지니어를 투입하면되는 것이고, 상황에 따라서는 엔지니어링 리소스가 필요하지 않은 방법으로 진행하여 마케팅 생산성을 높일 수 있습니다.

또한 진행과정에 따라 팀원이 변경될 수도 있습니다. 예를 들어 SEO 전문가라면 구축 초기 업무 비중이 높고 SEM 전문가라면 운영 중 업무 비중이 높다면 구축과 운영 시기에 따라 마케팅 관련 인원의 변동(인원수, 업무비중)을 고려해야 합니다.

상황에 따라 팀원의 변동을 관리하세요
인력 업무 할당으로 프로젝트의 문제가 해결됩니다.

6. 내부 교육 강화

고기도 먹어본 사람이 잘 먹는다는 말처럼 한 번 작업하며 익힌 마케팅 스킬은 그 다음에 적용하는 것이 쉽습니다. 동일한 과정을 반복하면 효율성이 높아지는 것입니다.

그렇다면 숙달된, 경험있는 마케터를 활용하여 신규 마케터를 교육하고 같이 작업을 하게 만들면 어떨까요?

숙달된 마케팅 인력으로 하여금 내부 교육 자료를 준비하고 트레이닝 과정을 통해 지식을 공유하게 만드세요. 숙달자와 미숙자 모두 교육을 통한 스킬업이 가능합니다. (저도 그랬습니다. 😉😉😉)

마케팅 교육을 통해 마케팅 숙련자와 미숙련자간의 커뮤니케이션이 발전되고, 스킬업이 이루어집니다.
마케팅 숙련자의 교육으로 마케팅 미숙련자를 교육의 기회를 제공해야 합니다.

맺음말

앞서 마케팅의 성공을 위한 측정 요소를 다뤘고, 이번 포스팅을 통해 마케팅 효과를 높이기 위해 무엇을 해야 하는지 알려 드렸습니다.

마케팅의 경우 다양한 경험과 새로운 환경을 분석하는 능력이 중요합니다. 자신있게 나만의 전략을 실행하되, 꼭 해야하는 이번 소개 내용은 꼭 챙기세요!

꿀팁은 지키되, 실전은 내 맘대로!

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사업/서비스 활성화를 위한 5가지 마케팅 팁

신규 사업을 시작할 때, 새로운 서비스를 론칭할 때 많은 사람들은 기대감과 자신감으로 넘쳐 납니다. 하지만 대부분의 경우 실패할 확률이 높습니다. 망해가고 있는 비즈니스는 되살리고, 시작하는 비즈니스는 어떻게 하면 초기부터 활성화가 되는지 5가지 팁을 알려 드립니다.

1. 보도 자료 및 기사를 통해 평판 구축

보도자료 배포는 기업이 대중에게 주목받을 수 있게 만드는 방법 중 하나입니다.새로운 비즈니스 오너, 서비스 담당자가 되었을 때 보도자료를 낸다는 것은 정말 흥미로운 일 입니다. 어떻게 해야 보도 자료를 통해 사람들에게 존재를 알려줄지, 무엇 때문에 나왔고, 어떻게 도움이 되는지 초안을 작성하고 인터뷰하고 기사가 올라가는 것을 모니터링하는 것은 정말 신나는 일 입니다.

정말 중요한데 급한 마음에 서비스 준비가 미흡함에도 사이트를 방문하라고 보도자료를 내는 경우가 있습니다. 티저가 아닌 다음에는 보도자료를 내보내기 전에 사업과 서비스가 대중에게 노출되도 괜찮은지 충분히 확인 후 진행해야 합니다. 성급하게 보도자료를 냈다가 별거 없는 서비스를 경험하는 순간, 고객은 떠납니다. 😱

예산만 있다면 정말 많이 하고 싶은 전략 중 하나

2. SNS를 운영하세요

브랜드 노출을 높이기 위한 SNS 사용은 완전 필수사항입니다. 대부분의 경우 온라인 인지도는 오프라인 인지도만큼 강력해야 합니다.

예산이 적더라도 국내에는 크몽, 해외에는 Fiverr, Upwork와 같은 사이트에는 페이지 구축에 많은 비용을 청구하지 않는 프리랜서 SNS 관리자가 있습니다. 당신이 원하는 타겟과 상호 작용하고 콘텐츠를 게시하며 SNS를 관리받을 수 있으니 이를 사용하여 시작하고 필요에 따라 다양한 채널로 확장해 보세요.

한국 SNS 월간 사용 트렌드

3. 마법같은 SEO

제대로만 하면 마법같은 효과
제대로만 하면 마법같은 효과

우리 모두가 중요함을 알고 있는 SEO, 대략적으로 이해하고 있지만 대부분의 사람들은 깊이 있게 설명할 수 없는 마법의 단어입니다. 검색 엔진 최적화를 의미하는 SEO는 비즈니스 담당자라면 가장 중요하게 챙겨야하는 항목입니다. 왜냐하면 대부분의 사람들이 네이버, Google에서 당신의 사이트를 찾을 수 있도록 도와주기 때문입니다.

예를 들어, 당신이 서핑스쿨을 검색한다면 Google에서 "서핑스쿨" 또는 "서핑교습", "서핑훈련"과 같은 키워드를 검색할 때 당신의 사이트가 최상단, 눈에 띄게 보여지기를 바랍니다. 예르들어 음식점, 동네유료주차장, 분양사무소에서 일하는 사람도 마찬가지입니다. 누군가 네이버, Google에 검색하면 그 사람의 콘텐츠가 페이지에 표시되어야 합니다. 전담팀 또는 전문 에이전시를 통한 꾸준한 관리를 받아서 운영해야 합니다.

4. 틈새 시장에서 인플루언서 찾기

이제 막 시작하는 사업경우 나의 팔로우를 늘리기 위해 다른 사람의 팔로워를 활용해야 합니다. 제가 추천하는 방법은 마이크로 인플루언서와의 협업입니다. 연예인은 아니지만 약 3000명 정도의 팔로워가 있는 그들은 대중들에게 친근하고, 진솔하게 어필할 수 있는 SNS 능력자들입니다. 대부분 금전적 보상을 원하지만 때로는 재미난 협업을 시도해 볼 수 있습니다.

예를 들어 마이크로 인플루언서가 없는 것을 제공하는 것 입니다. 우리가 가진 크리에이티브팀의 서비스를 이용할 수 있게 하거나, 공동작업을 통한 홍보 등 다양한 아이디어로 돈이 아닌 가치의 교환을 해보세요. 그 과정을 통해 인플루언서와 갑을관계가 아닌 동반 협력 파트너 관계가 생성될 수 있습니다.

인플루언서에도 급이 있다!

5. 이메일 마케팅

What is Email Marketing?

SNS에서 수천만, 수억 명의 팔로워를 갖는 것은 정말 훌륭한 결과입니다. 그야말로 나의 사업과 브랜드에 관심있는 고객에게 SNS를 통해 정보를 주고 받는 것은 멋진 일이죠. 그러다보니 요즘 좀 찬밥신세가 된 이메일 마케팅. 사실은 SNS 팔로우만큼이나 중요한데 요즘 많이들 간과하고 있습니다.

일단 이메일 주소를 수집하는 것이 몹시 중요합니다. 그래야만 이메일을 보낼 수 있으니까요. 이메일 주소가 수집되었다면 이제 고객에게 방문 동기를 부여하는 블로그 게시물, 새로운 제안 및 "생일 축하합니다" 또는 "기념일 축하" 메시지를 보낼 수 있습니다. 정말 재미없게 광고, 신제품소개 보다 좀 더 세련된 이메일 작성법은 따로 언급하도록 하겠습니다만, 일단 열어보게 만드는 제목이 중요하다는 점!

이메일 마케팅의 장점은 SNS에서 일일히 팔로워에게 DM을 보낼 필요 없이 개인 맞춤형 자동 이메일을 보낼 수 있다는 점 입니다. 쉽게 일하고 유입과 전환을 높이는 그야말로 스마트 솔루션!

맺음말

십여년 정도 전, SKT 신규사업이나 realplayer 등 대기업, 글로벌 프로젝트들도 기억이 납니다. 보도자료 만들고, 오프라인 행사 준비도 하고, 앱스토어 관리도 하고 성과도 내고...

그러다가 몇 년 후 창업공모전 수상으로 신규사업창업했던 기억이 납니다, 그 때는 일 년 반의 시간동안 퇴직금을 포함하여 많은 돈을 손실했던 기억이 납니다.

돌아보면 성공하는 사업이나 서비스에 대한 정답은 없는 것 같습니다. 왜 성공했는지, 실패했는지 그 때마다 포인트가 달랐습니다. 결국 과거에 성공한 전략은 오늘 사용할 수 없다는 말이 정말 맞는 말 입니다.

다만 성공하기 위해서 빼먹으면 안 되는 것이 있습니다. 이것조차 안하고 대박을 바라면 안 되는 리스트, 무조건 검토해야 하는 팁이니 내가 지금하고 있는 일에서 빼먹은 것은 없는지 돌아 보세요. 😉


10가지 마케팅 트렌드 - 2021 상반기 결산

코로나19와 더불어 마케팅 시장은 큰 변화를 겪고 있습니다. 일상에서 비대면의 요구가 급격히 늘어났고, 그에 따른 온라인 횔용도가 높아졌습니다. 여행과 레저 산업은 몰락했지만 집콕에 따른 집꾸미기, 밀키트가 증가했습니다. 또한 팬데믹 시대 건강에 대한 염려와 더불어 건강기능식품의 성장 등 코로나로 인한 많은 변화가 일어남에 따라 많은 기업들이 발빠르게 전략 수정을 하고 있습니다.

1. VOICE SNS

Clubhouse (클럽하우스)의 경우 최근 아주 핫한 서비스였습니다. 엘론머스크의 비트코인 투자 정보, 인기 연예인의 잡담으로 유명해진 서비스인데 사실 비슷한 것은 옛날부터 있었죠. 88올림픽, 호돌이가 유행하고 나팔바지가 다시 유행하듯 유행은 돌고 돈다는 말이 새삼 와닿습니다.

예전의 경우 다양한 메신저(네이트온, MSN, AOL 등)에서 음성채팅을 지원하였지만 이모티콘과 세련된 UI/UX에 말려 차차 음성채팅의 기능은 사라지게 되었습니다. 그러다가 최근 클럽하우스나 음(mm, kakao corp. https://www.mm.xyz/)이 등장하며 새로운 마케팅 채널로 주목 받고 있습니다.

클럽하우스란
클럽하우스, 세로운 마케팅 플랫폼

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2. 마케팅 자동화 (Marketing Automation)

마케팅 자동화는 많은 솔루션 회사들에게 돈을 벌어줄 만큼 성능이 입증된 도구입니다.
그러다보니 지난 몇 년 동안 마케팅 팀은 새로운 기술(새로운 툴)을 통합하여 이상적인 마케팅 자동화를 수행하기 위해 투자를 하고 있습니다.
사실 몇 년 전만 하더라도 마케팅 자동화 기술이 주류가 될 때까지 마케터는 마케팅과 영업을 원활하게 통합하기 위해 고객분석, 수집 자료 정리 등 시간과 인력을 투자하여 업무를 처리해야 했습니다. (아직도 그런 회사가 있던데 바꾸셔야 합니다! 강추! 강력추천!)
하지만 이제 마케팅 자동화를 통해 손쉽게 리드 생성 관리가 가능합니다. 결국 이는 리드 육성 및 고객 참여의 후속 측면으로 확장되어 궁극적으로 판매 수익을 증대시키고 담당자 업무 효율화를 돕고 있습니다.
대부분의 마케팅 전문가는 이미 소셜 미디어 자동화 및 이메일 마케팅 자동화에 대해 잘 알고 있습니다.
최근 크게 향상된 자동화의 한 측면은 데이터 기반 자동화인데 여기에는 인공 지능, 기계 학습 및 데이터 분석 도구를 사용하여 청중에 대한 통찰력을 추출하여 마케팅 전략 및 전술을 개선하는 방법이 포함됩니다.
아직도 마케팅 자동화 전략이 없다면 지금이라도 데이터 중심의 마케팅 자동화 방안을 도입하세요. 2021년 연말에 리드 창출, 크로스셀 및 업셀 (교차판매, 상위제품판매)의 실적을 통해 성과를 증명할 수 있습니다.

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3. Live Video Contents

라이브 커머스, 유튜브 실시간 방송 등 실시간 방송 콘텐츠가 넘쳐나고 있습니다. 저도 최근 라이브커머스 프로젝트를 진행중인데요, 커머스에서 요즘 그만큼 마케팅 효과가 좋은 채널이 없어 보입니다.

코로나 19 사회적 거리 두기에 따라 자연적으로 오프라인이 위축되고 라이브 활동, 특히 비디오 라이브 스트림이 증가했습니다. 라이브 비디오는 청중이 존재하고 실시간으로 연결되기 때문에 가장 매력적인 콘텐츠 유형 중 하나입니다.

더욱이 사람들은 라이브 비디오가 실시간 액션 스트림의 일부이기 때문에 더 사실적이고 사실적인 것으로 인식합니다. 따라서 라이브 콘텐츠 전략은 모든 브랜드에 긍정적인 영향을 미칩니다.
이미 설문 조사에 따르면 48%의 마케터가 2021년에 비디오 마케팅 예산을 늘리겠다고 말하고 있습니다.
라이브 스트리밍의 부상의 주요 특징 중 하나는 TV가 아닌 온라인 매체 전문가의 가치 상승입니다. 잘 나가는 유튜버, BJ는 이제 TV에 나오는 연예인 보다 더 많은 광고비를 받는 브랜드가 되었습니다.

카카오쇼핑라이브에 방송인 양정원 씨(왼쪽)와 유튜버 지기가 출연해 홈트레이닝 제품을 소개하고 있다. [사진 제공 = 카카오커머스]

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4. 인플루언서 마케팅

인플루언서 마케팅은 특히 소셜 미디어 플랫폼에서 마이크로 인플루언서의 확산과 함께 몇 년 동안 강력해졌습니다. 2021년에 이 산업은 글로벌 기준 약 138억 달러(한화 14조)로 성장할 것으로 예상됩니다.

시장규모 및 현황, 전망

많은 기업에서 2021년은 전담 인플루언서 마케팅 예산을 확보한 첫 해로, 소셜 미디어 및 콘텐츠 마케팅과는 달리 분리해서 예산을 배정할 정도로 중요해진 전략입니다. 하지만 예산을 따로 받았다고 각기 돌아가는 것이 아니라 각각의 채널을 통합하고 더욱 유기적인 순환이 이루어지도록 마케팅 전략을 수립하고 운영해야 합니다.

주로 TikTok 및 Instagram Reels 유튜브 숏을 통해 인플루언서가 짧고 쉽게 소화할 수 있는 매력적인 동영상을 통해 청중에게 다가가는 방법을 사용하고 있습니다. 이러한 인플루언서 비디오 중 다수는 흥미, 정보, 재미, 궁금증, 지속적인 시청을 위한 구독 유도 등의 방법과 목표가 있습니다.

또한 인플루언서도 그 수에 따라 KOL(Key Opinion Leader)와 KOC(Key Opinion Consumer)로 나뉘고 각각의 플랫폼과 전략은 차별화되고 있습니다.

※ 주로 중국 시장에서 KOL, KOC라고 하는데 Micro Influencer, (Major) Influencer로 이해하시면 됩니다.

인플루언서 마케팅 효과

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5. Micro Moments

ZMOT, WOW Moment... 미시적 순간의 마케팅 전략은 지난 몇 년 동안 마케터가 고객 여정에 접근하는 방식을 변화시켰습니다.

인터넷의 부상과 IT 기술 발전으로 이 시대의 사람들은 이전 보다 훨씬 더 많이 사람들에게 노출할 기회가 생기고 있습니다. 마케팅은 항상 사람들의 관심을 끌기 위해 중요한 순간을 포착하고 다가가는 것이었습니다.

사람들이 엔터테인먼트, 교육 등을 찾을 수 있는 수많은 채널과 플랫폼이 있는 지금은 훨씬 더 중요해졌습니다. 만들어진 플랫폼에서 경쟁자를 재치고 더 많이, 더 강력하고 인상적이게 노출되야 합니다.

이제 마케터는 다양한 고객 접점의 순간, 많은 사람을 대상으로 하는 순간의 마케팅은 물론이고 개인의 관심을 끌기 위한 의사 결정의 순간에도 초점을 맞춥니다.

대중 대상의 노출이 거시적인 순간이라면 미시적인 순간은 고객/소비자가 계약/구매를 고민하는 순간입니다.

미시적 순간 마케팅은 타이밍과 관련성에 의해 주도되며, 연말연시 다양한 결정(선물, 감사인사, 내년계약 등)이 벌어지는 시기가 왔으니 지금 챙겨야 할 업무입니다.

2021년 하반기는 남은 기간 동안 중요한 순간, 가고 싶은 순간, 하고 싶은 일, 사고 싶은 순간을 개인별로 파악하고 그에 따른 정보를 제공하는 방식으로 진행해야 합니다.

micro moment case study

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6. 차별화된 브랜드

바야흐로 고객이 선택의 폭을 넓어진 시대, 브랜드의 무한경쟁 시대입니다. 이러한 상황에서 고객의 결정에 가장 큰 영향을 미치는 것은 브랜드에 대한 고객의 인식입니다. 자연친화적, 고급, 가성비 등 기업의 이미지를 차별화하는 것에 대해 확실한 방향이 있어야 합니다.

제품이 단순한 제품이 아니라는 점은 이미 이해하고 있습니다. 지겨운 얘기지만 UX, CX의 중요성을 간과하면 안 됩니다. 제품은 경험을 나타냅니다. 따라서 가장 성공적인 브랜딩 노력은 제품과 연결된 진정한 경험을 전달하는 것입니다.

또한 훌륭한 브랜딩은 변화하는 소비자의 요구와 경험에 답하는 것이기도 합니다. 오늘날 브랜드는 제품, 솔루션 및 경험뿐만 아니라 개성, 사회적 가치 및 진정성으로도 구축됩니다.

2021 브랜드는 특히 젊은 세대인 밀레니얼과 Z세대가 수용할 수 있는 신뢰, 투명성 및 신뢰성을 중심으로 아이덴티티를 구축해야 합니다. MZ의 사회공헌, 가성비 등등은 누구나 추구하는 가치이니 차별화 가치를 구축하시기 바랍니다.

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CU 친환경 편의점인 그린스토어에서 고객들이 쇼핑을 하고 있다. [사진 제공 = BGF리테일]

7. 고객 청취(대화형) 마케팅

지난 몇 년 동안 여러 기업들은 대화형 마케팅을 위해 다양한 시도를 했습니다.

대화형 콘텐츠, 소셜 미디어 전략 또는 스토리텔링과 같이 비즈니스에서 고객과의 공감, 고객 눈높이의 정보전달, 친근감 확보 등 관계형성을 높이기 위해 사용하는 전술이 무엇이든 간에 고객과 직접 소통하는 것보다 나은 것은 없습니다. 흔히 한 다리 건너면 정보의 왜곡이 생기듯이 말이죠.

대부분의 전통적인 마케팅 채널은 단방향이어서 브랜드가 잠재고객과 연결할 수 있지만 그 반대는 불가능합니다.

하지만 현재 기업들은 고객과 소통할 수 있는 다양한 채널을 열고 운영하고 있습니다. 이것은 일반적인 고객 서비스 불만 처리 및 기타 사항을 넘어서는 것입니다.

대화형 마케팅은 목적이 있는 대화를 통해 의미 있는 고객 상호 작용을 목표로 합니다. 성공적인 대화형 마케팅의 핵심은 비즈니스나 제품이 아니라 고객, 고객의 필요, 욕구 및 욕구를 중심에 두는 것입니다.

마케터는 리드에 대한 정보를 포착하기 위해 서두르지 않아야 합니다. 그래야 50~90%가 대화를 조기에 떠날 위험이 있습니다.

물론 많은 브랜드가 전화 통화, SMS, 소셜 메시징 및 챗봇을 통해 고객 참여를 유도하는 COVID-19의 출현으로 대화형 마케팅에서 많은 것이 발전했습니다.

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8. 모바일 마케팅

새해까지 얼마 안 남은 상황에서 2022년에는 모바일 커머스가 무려 68% 성장할 것이라는 예측에 주목하는 것이 중요합니다.

따라서 내년을 앞두고 탄탄한 모바일 마케팅 전략을 갖고 있는 기업들이 모바일 커머스의 성장을 활용할 수 있는 유리한 위치에 있다는 것은 자명합니다.

이러한 성장은 팬데믹이 불러온 특정 기술 발전을 강화한 여러 방법 중 하나입니다.

모바일 마케팅의 도전은 소셜 미디어와 이메일에서 비디오 및 유료 광고에 이르기까지 다양한 마케팅 형식을 가로질러 모든 것을 포괄한다는 것입니다. 제가 추천하는 것은 모바일 푸시 알림 및 모바일 SEO와 같은 혁신적인 전략을 적용하는 것 입니다.

예를 들어 푸시 알림의 경우 사용자의 40%가 수신 후 1시간 이내에 상호 작용합니다. 푸시 알림은 성가시다는 의견에도 불구하고 확인율이 90%이니 안 할 수가 없죠.

관심을 유도하는 즉각적이고 관련성 높은 푸시 알림으로 브랜드를 눈에 띄게 만들고, 검색과 광고의 연동을 통해 유입과 전환을 설계해야 합니다.

Mobile Marketing, Push and Subscribe!

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9. 커뮤니티 마케팅

요즘 사회 뉴스를 보다보면 커뮤니티의 강력한 힘을 느낍니다. 마케터 입장에서 제가 보배나 일베에서 강력한 영향을 미칠 수 있다면 정말 못하는 것이 없을 거라고 생각이 듭니다. (레딧 등 글로벌 커뮤니티도 장악하면 세계 정부 수립도 가능하지 않을까요😁) 하지만 어줍잖은 댓글 작업은 커뮤니티 고수들에 의해 낱낱이 까발려지고 오히려 역풍을 맞기도 합니다. 아무튼 마케터는 커뮤니티와 건전한 방향으로 강력한 관계를 갖는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 입소문 마케팅은 가장 오래된 형태의 마케팅이며 솔직히 말해서 여전히 가장 강력합니다.

강력한 커뮤니티를 구축하여 제품과 서비스에 대한 소문을 퍼뜨리면 공유 연결을 기반으로 널리 널리 퍼져나간다는 성경 같은 방식은 누구나 알고 있습니다.

하지만 일부 마케터는 기업이 커뮤니티 마케팅에 참여하는 것을 꺼립니다. 커뮤니티 마케팅이 돈으로만 움직이지 않고 다양한 의견이 나오기 때문이며, 이런 일종의 살아 움직이는 역동적인 대상이기 때문에 오히려 역풍이 나기도 하기 때문입니다.

그러나 커뮤니티의 진정한 장점은 충성도가 높은 고객을 브랜드 홍보대사로 만든다는 것입니다. 이득을 정량적으로 추적할 수 없을 수도 있지만 그럼에도 불구하고 이득은 존재합니다.

커뮤니티 마케팅 비용은 눈 앞의 성과를 기대하면 안 되고, 브랜드 차별화를 확립하기 위해 커뮤니티 사용자와의 건강한 관계 확립을 위한 투자 비용으로 생각해야 합니다.

LG전자 제품 홍보, 매일유업이나 오뚜기에 대한 지지가 커뮤니티 마케팅로 인한 성과인지는 모르겠지만 아무튼 그런 성과가 나오길 기대해야 하고 적지 않은 시간(직접적인 비용이 안 들더라도)이 소요되야 합니다.

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10. 사용자 참여형 콘텐츠

청중과 진정성 있는 관계를 구축하기 위한 또 다른 성장 전략은 사용자 생성 콘텐츠를 장려하는 것입니다. UGC는 강력한 팬덤의 전조 또는 산물입니다. 따라서 일반 사용자들이 우리 짤방, 밈, 동인지 등을 만들고 사용하고 있다면 당신은 이미 성공한 마케터!

우선 사용자 생성 콘텐츠는 쇼핑객의 90%에게 구매 결정 영향을 미칩니다. 그 중 상당 부분은 UGC가 브랜드를 '인간화'함으로써 제공하는 진정성 때문입니다.

사용자가 만들어서 즐기는 UGC, 삼성걸

일단 사람들은 개별적인 자신의 시선으로 브랜드와 제품을 인식하고 이를 토대로 UGC를 만들게 됩니다. 이러한 인식이 긍정적이면 주변 사람에게 긍정의 시선이 전파되며 새로운 고객을 확보하게 됩니다.

주변 사람에게 전파되는 사회적 증거는 매우 효과적인 것으로 입증되었습니다. UGC를 활용하기 위해 사용자가 공유, 다른 사람들이 참여하도록 지원해야 합니다.

예를 들어, 연말 할인 판매를 계획할 때 삼성걸이 등장하는 UGC 콘테스트를 포함하면 브랜드를 널리 홍보하는 데 도움이 될 것 입니다. (마땅한 브랜드 캐릭터가 없다면 패러디와 같이 가벼운 방식은 어떨까요?)

UGC 전략에서 마케팅 담당자의 역할은 계획을 세우는 것임을 기억해야 합니다. 고객이 자신의 이야기를 하고 캠페인을 주도하게 해주세요. 커뮤니티와 마찬가지로 UGC에 대해 강한 의도를 가지고 강제하려는 순간 당신의 의지와는 반대로 가게 될 확률이 높습니다. 언제나 진정성 있게 진행하는 것이 정공법 입니다.

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맺음말

마케터의 의무 중 하나는 시장 행동, 고객 습관 및 기술 채택의 추세를 관찰하고 이러한 추세에서 얻은 통찰력을 통합하여 더 큰 성공을 위한 전략을 수정하고 관리하는 것입니다.
이 시점에서 마케터는 2019, 2020 그리고 2021년 상반기의 혼란을 뒤로하고 다가올 미래에 대한 준비를 해야 합니다.
단기적인 성과 그리고 장기적인 마케팅 전략이 있으니 마케터, 브랜드 및 비즈니스 리더가 보다 목적과 기대에 맞는 마케팅을 진행하시길 바랍니다.