코로나19와 더불어 마케팅 시장은 큰 변화를 겪고 있습니다. 일상에서 비대면의 요구가 급격히 늘어났고, 그에 따른 온라인 횔용도가 높아졌습니다. 여행과 레저 산업은 몰락했지만 집콕에 따른 집꾸미기, 밀키트가 증가했습니다. 또한 팬데믹 시대 건강에 대한 염려와 더불어 건강기능식품의 성장 등 코로나로 인한 많은 변화가 일어남에 따라 많은 기업들이 발빠르게 전략 수정을 하고 있습니다.

1. VOICE SNS

Clubhouse (클럽하우스)의 경우 최근 아주 핫한 서비스였습니다. 엘론머스크의 비트코인 투자 정보, 인기 연예인의 잡담으로 유명해진 서비스인데 사실 비슷한 것은 옛날부터 있었죠. 88올림픽, 호돌이가 유행하고 나팔바지가 다시 유행하듯 유행은 돌고 돈다는 말이 새삼 와닿습니다.

예전의 경우 다양한 메신저(네이트온, MSN, AOL 등)에서 음성채팅을 지원하였지만 이모티콘과 세련된 UI/UX에 말려 차차 음성채팅의 기능은 사라지게 되었습니다. 그러다가 최근 클럽하우스나 음(mm, kakao corp. https://www.mm.xyz/)이 등장하며 새로운 마케팅 채널로 주목 받고 있습니다.

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2. 마케팅 자동화 (Marketing Automation)

마케팅 자동화는 많은 솔루션 회사들에게 돈을 벌어줄 만큼 성능이 입증된 도구입니다.
그러다보니 지난 몇 년 동안 마케팅 팀은 새로운 기술(새로운 툴)을 통합하여 이상적인 마케팅 자동화를 수행하기 위해 투자를 하고 있습니다.
사실 몇 년 전만 하더라도 마케팅 자동화 기술이 주류가 될 때까지 마케터는 마케팅과 영업을 원활하게 통합하기 위해 고객분석, 수집 자료 정리 등 시간과 인력을 투자하여 업무를 처리해야 했습니다. (아직도 그런 회사가 있던데 바꾸셔야 합니다! 강추! 강력추천!)
하지만 이제 마케팅 자동화를 통해 손쉽게 리드 생성 관리가 가능합니다. 결국 이는 리드 육성 및 고객 참여의 후속 측면으로 확장되어 궁극적으로 판매 수익을 증대시키고 담당자 업무 효율화를 돕고 있습니다.
대부분의 마케팅 전문가는 이미 소셜 미디어 자동화 및 이메일 마케팅 자동화에 대해 잘 알고 있습니다.
최근 크게 향상된 자동화의 한 측면은 데이터 기반 자동화인데 여기에는 인공 지능, 기계 학습 및 데이터 분석 도구를 사용하여 청중에 대한 통찰력을 추출하여 마케팅 전략 및 전술을 개선하는 방법이 포함됩니다.
아직도 마케팅 자동화 전략이 없다면 지금이라도 데이터 중심의 마케팅 자동화 방안을 도입하세요. 2021년 연말에 리드 창출, 크로스셀 및 업셀 (교차판매, 상위제품판매)의 실적을 통해 성과를 증명할 수 있습니다.

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3. Live Video Contents

라이브 커머스, 유튜브 실시간 방송 등 실시간 방송 콘텐츠가 넘쳐나고 있습니다. 저도 최근 라이브커머스 프로젝트를 진행중인데요, 커머스에서 요즘 그만큼 마케팅 효과가 좋은 채널이 없어 보입니다.

코로나 19 사회적 거리 두기에 따라 자연적으로 오프라인이 위축되고 라이브 활동, 특히 비디오 라이브 스트림이 증가했습니다. 라이브 비디오는 청중이 존재하고 실시간으로 연결되기 때문에 가장 매력적인 콘텐츠 유형 중 하나입니다.

더욱이 사람들은 라이브 비디오가 실시간 액션 스트림의 일부이기 때문에 더 사실적이고 사실적인 것으로 인식합니다. 따라서 라이브 콘텐츠 전략은 모든 브랜드에 긍정적인 영향을 미칩니다.
이미 설문 조사에 따르면 48%의 마케터가 2021년에 비디오 마케팅 예산을 늘리겠다고 말하고 있습니다.
라이브 스트리밍의 부상의 주요 특징 중 하나는 TV가 아닌 온라인 매체 전문가의 가치 상승입니다. 잘 나가는 유튜버, BJ는 이제 TV에 나오는 연예인 보다 더 많은 광고비를 받는 브랜드가 되었습니다.

카카오쇼핑라이브에 방송인 양정원 씨(왼쪽)와 유튜버 지기가 출연해 홈트레이닝 제품을 소개하고 있다. [사진 제공 = 카카오커머스]

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4. 인플루언서 마케팅

인플루언서 마케팅은 특히 소셜 미디어 플랫폼에서 마이크로 인플루언서의 확산과 함께 몇 년 동안 강력해졌습니다. 2021년에 이 산업은 글로벌 기준 약 138억 달러(한화 14조)로 성장할 것으로 예상됩니다.

시장규모 및 현황, 전망

많은 기업에서 2021년은 전담 인플루언서 마케팅 예산을 확보한 첫 해로, 소셜 미디어 및 콘텐츠 마케팅과는 달리 분리해서 예산을 배정할 정도로 중요해진 전략입니다. 하지만 예산을 따로 받았다고 각기 돌아가는 것이 아니라 각각의 채널을 통합하고 더욱 유기적인 순환이 이루어지도록 마케팅 전략을 수립하고 운영해야 합니다.

주로 TikTok 및 Instagram Reels 유튜브 숏을 통해 인플루언서가 짧고 쉽게 소화할 수 있는 매력적인 동영상을 통해 청중에게 다가가는 방법을 사용하고 있습니다. 이러한 인플루언서 비디오 중 다수는 흥미, 정보, 재미, 궁금증, 지속적인 시청을 위한 구독 유도 등의 방법과 목표가 있습니다.

또한 인플루언서도 그 수에 따라 KOL(Key Opinion Leader)와 KOC(Key Opinion Consumer)로 나뉘고 각각의 플랫폼과 전략은 차별화되고 있습니다.

※ 주로 중국 시장에서 KOL, KOC라고 하는데 Micro Influencer, (Major) Influencer로 이해하시면 됩니다.

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5. Micro Moments

ZMOT, WOW Moment… 미시적 순간의 마케팅 전략은 지난 몇 년 동안 마케터가 고객 여정에 접근하는 방식을 변화시켰습니다.

인터넷의 부상과 IT 기술 발전으로 이 시대의 사람들은 이전 보다 훨씬 더 많이 사람들에게 노출할 기회가 생기고 있습니다. 마케팅은 항상 사람들의 관심을 끌기 위해 중요한 순간을 포착하고 다가가는 것이었습니다.

사람들이 엔터테인먼트, 교육 등을 찾을 수 있는 수많은 채널과 플랫폼이 있는 지금은 훨씬 더 중요해졌습니다. 만들어진 플랫폼에서 경쟁자를 재치고 더 많이, 더 강력하고 인상적이게 노출되야 합니다.

이제 마케터는 다양한 고객 접점의 순간, 많은 사람을 대상으로 하는 순간의 마케팅은 물론이고 개인의 관심을 끌기 위한 의사 결정의 순간에도 초점을 맞춥니다.

대중 대상의 노출이 거시적인 순간이라면 미시적인 순간은 고객/소비자가 계약/구매를 고민하는 순간입니다.

미시적 순간 마케팅은 타이밍과 관련성에 의해 주도되며, 연말연시 다양한 결정(선물, 감사인사, 내년계약 등)이 벌어지는 시기가 왔으니 지금 챙겨야 할 업무입니다.

2021년 하반기는 남은 기간 동안 중요한 순간, 가고 싶은 순간, 하고 싶은 일, 사고 싶은 순간을 개인별로 파악하고 그에 따른 정보를 제공하는 방식으로 진행해야 합니다.

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6. 차별화된 브랜드

바야흐로 고객이 선택의 폭을 넓어진 시대, 브랜드의 무한경쟁 시대입니다. 이러한 상황에서 고객의 결정에 가장 큰 영향을 미치는 것은 브랜드에 대한 고객의 인식입니다. 자연친화적, 고급, 가성비 등 기업의 이미지를 차별화하는 것에 대해 확실한 방향이 있어야 합니다.

제품이 단순한 제품이 아니라는 점은 이미 이해하고 있습니다. 지겨운 얘기지만 UX, CX의 중요성을 간과하면 안 됩니다. 제품은 경험을 나타냅니다. 따라서 가장 성공적인 브랜딩 노력은 제품과 연결된 진정한 경험을 전달하는 것입니다.

또한 훌륭한 브랜딩은 변화하는 소비자의 요구와 경험에 답하는 것이기도 합니다. 오늘날 브랜드는 제품, 솔루션 및 경험뿐만 아니라 개성, 사회적 가치 및 진정성으로도 구축됩니다.

2021 브랜드는 특히 젊은 세대인 밀레니얼과 Z세대가 수용할 수 있는 신뢰, 투명성 및 신뢰성을 중심으로 아이덴티티를 구축해야 합니다. MZ의 사회공헌, 가성비 등등은 누구나 추구하는 가치이니 차별화 가치를 구축하시기 바랍니다.

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CU 친환경 편의점인 그린스토어에서 고객들이 쇼핑을 하고 있다. [사진 제공 = BGF리테일]

7. 고객 청취(대화형) 마케팅

지난 몇 년 동안 여러 기업들은 대화형 마케팅을 위해 다양한 시도를 했습니다.

대화형 콘텐츠, 소셜 미디어 전략 또는 스토리텔링과 같이 비즈니스에서 고객과의 공감, 고객 눈높이의 정보전달, 친근감 확보 등 관계형성을 높이기 위해 사용하는 전술이 무엇이든 간에 고객과 직접 소통하는 것보다 나은 것은 없습니다. 흔히 한 다리 건너면 정보의 왜곡이 생기듯이 말이죠.

대부분의 전통적인 마케팅 채널은 단방향이어서 브랜드가 잠재고객과 연결할 수 있지만 그 반대는 불가능합니다.

하지만 현재 기업들은 고객과 소통할 수 있는 다양한 채널을 열고 운영하고 있습니다. 이것은 일반적인 고객 서비스 불만 처리 및 기타 사항을 넘어서는 것입니다.

대화형 마케팅은 목적이 있는 대화를 통해 의미 있는 고객 상호 작용을 목표로 합니다. 성공적인 대화형 마케팅의 핵심은 비즈니스나 제품이 아니라 고객, 고객의 필요, 욕구 및 욕구를 중심에 두는 것입니다.

마케터는 리드에 대한 정보를 포착하기 위해 서두르지 않아야 합니다. 그래야 50~90%가 대화를 조기에 떠날 위험이 있습니다.

물론 많은 브랜드가 전화 통화, SMS, 소셜 메시징 및 챗봇을 통해 고객 참여를 유도하는 COVID-19의 출현으로 대화형 마케팅에서 많은 것이 발전했습니다.

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8. 모바일 마케팅

새해까지 얼마 안 남은 상황에서 2022년에는 모바일 커머스가 무려 68% 성장할 것이라는 예측에 주목하는 것이 중요합니다.

따라서 내년을 앞두고 탄탄한 모바일 마케팅 전략을 갖고 있는 기업들이 모바일 커머스의 성장을 활용할 수 있는 유리한 위치에 있다는 것은 자명합니다.

이러한 성장은 팬데믹이 불러온 특정 기술 발전을 강화한 여러 방법 중 하나입니다.

모바일 마케팅의 도전은 소셜 미디어와 이메일에서 비디오 및 유료 광고에 이르기까지 다양한 마케팅 형식을 가로질러 모든 것을 포괄한다는 것입니다. 제가 추천하는 것은 모바일 푸시 알림 및 모바일 SEO와 같은 혁신적인 전략을 적용하는 것 입니다.

예를 들어 푸시 알림의 경우 사용자의 40%가 수신 후 1시간 이내에 상호 작용합니다. 푸시 알림은 성가시다는 의견에도 불구하고 확인율이 90%이니 안 할 수가 없죠.

관심을 유도하는 즉각적이고 관련성 높은 푸시 알림으로 브랜드를 눈에 띄게 만들고, 검색과 광고의 연동을 통해 유입과 전환을 설계해야 합니다.

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9. 커뮤니티 마케팅

요즘 사회 뉴스를 보다보면 커뮤니티의 강력한 힘을 느낍니다. 마케터 입장에서 제가 보배나 일베에서 강력한 영향을 미칠 수 있다면 정말 못하는 것이 없을 거라고 생각이 듭니다. (레딧 등 글로벌 커뮤니티도 장악하면 세계 정부 수립도 가능하지 않을까요😁) 하지만 어줍잖은 댓글 작업은 커뮤니티 고수들에 의해 낱낱이 까발려지고 오히려 역풍을 맞기도 합니다. 아무튼 마케터는 커뮤니티와 건전한 방향으로 강력한 관계를 갖는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 입소문 마케팅은 가장 오래된 형태의 마케팅이며 솔직히 말해서 여전히 가장 강력합니다.

강력한 커뮤니티를 구축하여 제품과 서비스에 대한 소문을 퍼뜨리면 공유 연결을 기반으로 널리 널리 퍼져나간다는 성경 같은 방식은 누구나 알고 있습니다.

하지만 일부 마케터는 기업이 커뮤니티 마케팅에 참여하는 것을 꺼립니다. 커뮤니티 마케팅이 돈으로만 움직이지 않고 다양한 의견이 나오기 때문이며, 이런 일종의 살아 움직이는 역동적인 대상이기 때문에 오히려 역풍이 나기도 하기 때문입니다.

그러나 커뮤니티의 진정한 장점은 충성도가 높은 고객을 브랜드 홍보대사로 만든다는 것입니다. 이득을 정량적으로 추적할 수 없을 수도 있지만 그럼에도 불구하고 이득은 존재합니다.

커뮤니티 마케팅 비용은 눈 앞의 성과를 기대하면 안 되고, 브랜드 차별화를 확립하기 위해 커뮤니티 사용자와의 건강한 관계 확립을 위한 투자 비용으로 생각해야 합니다.

LG전자 제품 홍보, 매일유업이나 오뚜기에 대한 지지가 커뮤니티 마케팅로 인한 성과인지는 모르겠지만 아무튼 그런 성과가 나오길 기대해야 하고 적지 않은 시간(직접적인 비용이 안 들더라도)이 소요되야 합니다.

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왠지 궁금하지만… 해본 분 후기 바랍니다, ㄷㄷㄷ

10. 사용자 참여형 콘텐츠

청중과 진정성 있는 관계를 구축하기 위한 또 다른 성장 전략은 사용자 생성 콘텐츠를 장려하는 것입니다. UGC는 강력한 팬덤의 전조 또는 산물입니다. 따라서 일반 사용자들이 우리 짤방, 밈, 동인지 등을 만들고 사용하고 있다면 당신은 이미 성공한 마케터!

우선 사용자 생성 콘텐츠는 쇼핑객의 90%에게 구매 결정 영향을 미칩니다. 그 중 상당 부분은 UGC가 브랜드를 ‘인간화’함으로써 제공하는 진정성 때문입니다.

사용자가 만들어서 즐기는 UGC, 삼성걸

일단 사람들은 개별적인 자신의 시선으로 브랜드와 제품을 인식하고 이를 토대로 UGC를 만들게 됩니다. 이러한 인식이 긍정적이면 주변 사람에게 긍정의 시선이 전파되며 새로운 고객을 확보하게 됩니다.

주변 사람에게 전파되는 사회적 증거는 매우 효과적인 것으로 입증되었습니다. UGC를 활용하기 위해 사용자가 공유, 다른 사람들이 참여하도록 지원해야 합니다.

예를 들어, 연말 할인 판매를 계획할 때 삼성걸이 등장하는 UGC 콘테스트를 포함하면 브랜드를 널리 홍보하는 데 도움이 될 것 입니다. (마땅한 브랜드 캐릭터가 없다면 패러디와 같이 가벼운 방식은 어떨까요?)

UGC 전략에서 마케팅 담당자의 역할은 계획을 세우는 것임을 기억해야 합니다. 고객이 자신의 이야기를 하고 캠페인을 주도하게 해주세요. 커뮤니티와 마찬가지로 UGC에 대해 강한 의도를 가지고 강제하려는 순간 당신의 의지와는 반대로 가게 될 확률이 높습니다. 언제나 진정성 있게 진행하는 것이 정공법 입니다.

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맺음말

마케터의 의무 중 하나는 시장 행동, 고객 습관 및 기술 채택의 추세를 관찰하고 이러한 추세에서 얻은 통찰력을 통합하여 더 큰 성공을 위한 전략을 수정하고 관리하는 것입니다.
이 시점에서 마케터는 2019, 2020 그리고 2021년 상반기의 혼란을 뒤로하고 다가올 미래에 대한 준비를 해야 합니다.
단기적인 성과 그리고 장기적인 마케팅 전략이 있으니 마케터, 브랜드 및 비즈니스 리더가 보다 목적과 기대에 맞는 마케팅을 진행하시길 바랍니다.